BZK Beleidslab Ideation-dag voor lab rond bouwkwaliteit

We startten met deze vraag: ”Welke instrumenten zijn er (niet), die een woonconsument nodig heeft om gedurende het gehele koopproces bouwkwaliteit te kunnen afdwingen?” Met het veldwerk (in de afbeelding geschetst in vier cirkels) hebben we zicht gekregen op de daadwerkelijke behoeften van nieuwbouwconsumenten en marktpartijen. Lees hier alles over de aanpak.

Met deze nieuwe inzichten vinden we de framing van de startvraag dan ook aan de harde kant: ‘afdwingen’ duidt op gebrek aan andere stimuli en het negeren van de belangen van marktpartijen. Terwijl we hebben geobserveerd dat het verenigen van belangen randvoorwaardelijk is voor een bruikbaar instrument, om effectief te kunnen zijn in het versterken van de positie van de nieuwbouwconsument.

Toch gaat het niet alleen om het ontwikkelen van instrumenten, maar óók om het ter discussie stellen van het koopproces. Wat betrokken nieuwbouwconsumenten aangeven is dat het problematisch is dat hij pas aan het eind van de rit kan ‘ervaren’ wat hij gekocht heeft, terwijl tijdens het koopproces zijn kennis over het contact met de verschillende partijen, over de keuzemogelijkheden en de manieren waarop kan worden (of: had kunnen worden) ingegrepen, doorlopend groeit. Echter: veel keuzes al tijdens bij ondertekening van het koopcontract (juridisch) worden vastgelegd. Wat kan er worden gedaan om die ervaring al eerder in het proces mogelijk te maken?

Tijdens deze dag ging het dus om het destilleren en verrijken van ‘goede ideeën’ die impact hebben op zowel het eindproduct als de positie van de koper in het hele proces – maar wat is dan een ‘goed’ idee? De criteria daarvoor hebben we opgesteld aan de hand van de observaties in het veld (zie afbeelding). Dé ideeën zouden dus moeten voldoen aan (sommige van) deze randvoorwaarden. Daarbij hoefde het bij de ideation niet te gaan om volstrekt nieuwe ideeën. 

De ideeën in het kort: 

KoopWaar:

Urgentie (welk probleem lost het op?):
We nemen een kennisgebrek waar bij kopers van gestapelde bouw, waar het gaat om het belang van een goed functionerende vereniging van eigenaren (VVE). Daardoor gaat hier veel mis in het proces, bijvoorbeeld doordat kopers nietsvermoedend een volmacht afgeven bij het ondertekenen van de koopovereenkomst. Dat houdt in dat de bouwer / ontwikkelaar eenzijdig de concept-splitsingsakte kan wijzigen (en er dus feitelijk een ander gebouw wordt gerealiseerd).

Concept:
KoopWaar is een e-learningpakket dat zich richt op kopers van appartementen (gestapelde bouw). Dit pakket is een didactisch hulpmiddel dat hen inzicht geeft in de essentiële informatie uit de koopovereenkomst, de splitsingsakte en de verwachtingen ten aanzien van de VVE. Voordat de koper zich definitief verbindt aan de koop, heeft hij ‘geoefend’ met de materie en kan hij zijn ‘vaardigheid’ aantonen met een bewijs van kennis.

Agile Bouwen

Urgentie:
we nemen waar dat een bepaalde groep kopers graag meer betrokkenheid en invloed heeft op het koopproces. Dat is nu een gesloten proces, waarbij de beleving is dat de koper pas echt weet wat hij krijgt als het huis er eenmaal staat. Dan sluit het product in veel gevallen (toch) niet aan bij de verwachtingen, en/of zijn de wensen en eisen van de koper in de tijd veranderd. In de softwareontwikkeling wordt dit probleem al langere tijd erkend en wordt inmiddels veel gewerkt volgens het ‘Agile’ principe: oplevering in stappen, met grote betrokkenheid van de ‘gebruiker’. Een ‘lenig’ (agile) proces heeft een grotere klanttevredenheid tot gevolg, vanwege een product dat beter aansluit bij de veranderlijke behoeften.

Functie:
Agile Wonen is een hervorming van het oriëntatie- en koopproces zoals dat er nu doorgaans uitziet. Woonconsumenten worden in deze aanpak al vroegtijdig betrokken bij het ontwerp en indeling van hun toekomstige woning. In dit proces is er (binnen een bepaalde bandbreedte) ruimte om eerdere beslissingen te herzien en met nieuwe ideeën te komen op basis van elke stap. 

De Woonconsulent

Urgentie:
De positie van kopers in het oriëntatie- en koopproces, maar ook na oplevering, is zwak. We hebben geobserveerd dat het de beleving van (aspirant-)kopers is vaak ‘aan het kortste eind’ te trekken in discussies over kwaliteit van het geleverde product, terwijl ze merken dat het moeilijk is hun belangen tijdens het proces goed vertegenwoordigd te krijgen. Als er al sprake is van begeleiding, dan is dat vanuit de makelaar / bouwer / ontwikkelaar, alle partijen met (soms) belangen die strijdig kunnen zijn met die van de koper (zoals kostenefficiency, snelle doorlooptijd en risico op investering).

Functie:
De Woonconsulent is centraal aanspreekpunt voor nieuwbouwconsumenten die vanaf dag 1 beschikbaar is voor vragen, die begeleiding informatie en advies geeft. Hij blijft na oplevering betrokken voor het nazorg-traject. We onderscheiden twee varianten: (1) de consulent is in dienst van de ontwikkelaar / bouwer; en (2) de onafhankelijke woonconsulent, die eigenlijk meer een woononderhandelaar is met kennis van proces en product en de positie van consument verstevigt.

Ranking de Bouwers

Urgentie:
we nemen waar dat het vooraf moeilijk is te beoordelen of een bouwer in staat is goed werk te leveren, zowel in termen van koop- en bouwproces als in termen van het product en de nazorg. De beleving bij bestaande platforms waarop prestaties worden vergeleken, is dat deze (mede) worden gefinancierd door bouwers / ontwikkelaars en daardoor niet volledig objectief zijn.

Functie:
RdB stelt kopers in staat om op eenvoudige wijze gedurende het bouwproces de dienstverlening (begeleiding, communicatie) en kwaliteit van het product en van de bouwer te scoren. Doordat dit tijdens het proces gebeurt, is de kennis vers en niet gekleurd door eventuele verschillen in waardering tussen de fases (bijvoorbeeld: als de oplevering niet goed was, kan dat de herinnering aan alle voorgaande fasen negatief beïnvloeden). Kopers kunnen met RdB per fase aangeven hoe zwaar deze weegt, en zo beoordelen aan welke bouwpartij ze de voorkeur geven. Bouwers krijgen inzicht in waarderingen van consumenten en kunnen tijdens het proces oplossingen bieden; tegelijkertijd kunnen ze de prestaties van concurrenten volgen en op basis daarvan hun operatie bijstellen.

De komende maanden maakt het team een selectie van een à twee ideeën die we op kleine schaal zullen gaan uittesten (prototypen). Uiteraard volgt daarvan weer een update.