Formele klachtafhandeling is olie op het vuur
De vakgroep Bestuursrecht en Bestuurskunde van de Rijksuniversiteit Groningen en onderzoeksbureau Pro Facto hebben onderzoek gedaan naar de klachtafhandeling van overheden. Naar aanleiding van de landelijke evaluatie van de Algemene Wet Bestuursrecht hebben zij onderzocht hoe bestuursorganen omgaan met het interne klachtrecht. Uit dat onderzoek blijkt dat de helft van de klagers na de klachtafhandeling vaak nog minder vertrouwen hebben in de instantie als daarvoor.
Auteur: Lobke van der Meulen
De vakgroep Bestuursrecht en Bestuurskunde van de Rijksuniversiteit Groningen en onderzoeksbureau Pro Facto hebben onderzoek gedaan naar de klachtafhandeling van overheden. Naar aanleiding van de landelijke evaluatie van de Algemene Wet Bestuursrecht hebben zij onderzocht hoe bestuursorganen omgaan met het interne klachtrecht. Uit dat onderzoek blijkt dat de helft van de klagers na de klachtafhandeling vaak nog minder vertrouwen hebben in de instantie als daarvoor.
Belangrijkste reden is dat klachten vaak formeel worden afgehandeld. Eerst ontvangt de klager een ontvangstbevestiging, vervolgens gaat de klacht de behandelprocedure in, dan volgt een hoorzitting etc. Een telefoontje naar de klager om uitleg te geven is vaak veel sneller en stemt tot meer tevredenheid. Advies is: houd de klachtenafhandeling laagdrempelig en informeel.
De verwachting van de onderzoekers was dat de meeste klachten over bejegening van burgers zouden gaan, maar gebrekkige informatievoorziening en de overschrijding van termijnen blijken grotere doorns in de ogen van burgers. Soms blijkt klagen ook een effectief middel om het dossier weer boven op de stapel te krijgen.
Bij de meeste instanties worden klachten op de betreffende afdeling zelf afgehandeld. Soms wordt de klacht in behandeling genomen door de afdeling juridische zaken of door een klachtencoördinator. Een organisatie die in dit onderzoek goed uit de bus komt is het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), waar iedere klager binnen twee dagen gebeld wordt.