Sinds enige tijd zijn we samen met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties bezig met het Beleidslab. In dat lab hebben we aardig wat ruimte om tijdens de uitvoering terug te gaan naar de tekentafel. Dat is ook het doel van dit lab: aan de hand van de praktijk continu opnieuw ontwerpen hoe de overheid kan werken. En ontdekken of dat betere uitkomsten oplevert voor de ‘klant’.
Een van de vraagstukken die we onderzoeken in het Beleidslab is wat de overheid kan doen met wetgeving, beleid en prikkels om de bouwkwaliteit te stimuleren. Daar gaat namelijk veel mis, wat uiteindelijk ten koste gaat van de consument. Zo kampte in 2012 de helft van de woningen met gebreken na oplevering (bron: Onderzoek ‘Bewoners Nieuwe Woningen’, 2012). We gaan op zoek naar nieuwe oplossingsrichtingen door te starten vanuit het perspectief van de consument, omdat we geloven dat hier veel oplossingspotentieel zit. We zijn erachter gekomen dat er veel verschil is in hoe projectontwikkelaars en bouwers eindgebruikers benaderen. Voor sommige bouwers is het consulteren van consumenten bijna een noodzakelijk kwaad, dat in zeggingskracht vér onder de wetgever staat. Bouwen is dan vooral een kwestie van voldoen aan de minimale wettelijke eisen, niet het beantwoorden aan een klantvraag. Andere bouwers zien zich door de crisis gedwongen beter te luisteren naar wensen en behoeften van de aspirant-kopers – ze staan immers niet meer in de rij voor je seriebouwproduct en proberen dus zoveel mogelijk aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de klant.
Voldoen aan regels of aan wensen?
Bouwkwaliteit is een ingewikkeld concept. Er bestaan veel verschillende ideeën over kwaliteit, afhankelijk van de positie die je inneemt. Wordt kwaliteit bepaald door het voldoen aan regels (die zijn er toch niet voor niets?) of juist door het voldoen aan wensen (de mate waarin je klant centraal staat). Om daar meer grip op te krijgen wilden we begrijpen hoe kwaliteit vanuit andere sectoren wordt benaderd. Auto’s bijvoorbeeld. We kwamen terecht bij Elmer van Grondelle, Universitair Docent Advanced Automotive Design aan de TU Delft.
Van Grondelle heeft een persoonlijke opvatting over auto’s (voorkeur voor Amerikaans, met een grote motor) maar als professional ziet hij vooral graag een verandering in de strategie van autobouwers. De grootste kwaliteitsslag maak je niet door steeds, uit “armoe”, elementen te blijven toevoegen aan het bestaande (regensensors, 14de, 15de en 16de airbags), maar de gang te maken terug naar de tekentafel. Waartoe stelt de huidige stand der techniek ons in staat? Waar vraagt de wereld over tien of vijftien jaar om? Welk gebruik moet worden gefaciliteerd? Welke normen ten aanzien van bezit en delen hebben zich tegen die tijd ontwikkeld? Dan kom je vast tot andere conclusies dan de regensensor of extra airbags. Die laatste zijn namelijk additieven, ontstaan vanuit de beperkende realiteit van de markt waarin de belangrijkste vraag lijkt te zijn: welke auto’s willen mensen kopen? Mensen blijken producten te willen kopen die voldoen aan Most Advanced, Yet Acceptable (MAYA), oftewel de balans tussen vooruitstrevend en herkenbaar. Fabrikanten kiezen de gemakkelijke weg en spelen daarop in door luxe, futuristisch ‘snoepgoed’ (zoals de regensensor) steeds vaker ook in de lagere regionen van hun aanbod (bijvoorbeeld Renault Clio’s en Fiat Panda’s) te schroeven.
Deze incrementele ontwerpstrategie heeft ons intussen opgezadeld met auto’s van een enorme complexiteit. Met al die techniek aan boord – in feite zijn het honderden fabrikanten verzameld in een carrosserie – is een auto zwaar, duur, relatief onbetrouwbaar en onderhoudsgevoelig. Een gebrek aan samenhang tussen de elementen is een feitelijke tekortkoming in het ontwerp van het productieproces, een storingsgevoelig mechaniek dat fundamenteel beter kan.
Meer bureaucratie, meer onbegrip, meer frustratie
De automobielbranche kan een metafoor zijn voor de woningbouwsector. Ook daar kan er namelijk veel meer worden gedaan dan er nu gebeurt. Er vindt weinig echte vernieuwing plaats, omdat men redeneert vanuit het bestaande model, in stand gehouden door belangen van de sector, die het bij het oude wil houden. Zo worden gebouwen steeds complexer en de huizenkoper wordt veeleisender en eist meer betrokkenheid in het proces en transparantie van de markt. De overheid reageert daarop met meer wetgeving, meer regels en meer voorschriften. Maatregelen die zelden leiden tot een verhoging van de kwaliteit. Net als in de auto-industrie resulteert dit niet in een beter product of een meer tevreden consument. De ervaring leert dat het tegendeel waar is: het leidt tot steeds complexere processen, meer bureaucratie (als reactie op de complexiteit) en meer onbegrip en frustratie.
‘Most Advanced, Yet Acceptable’ zou dus niet geïnterpreteerd moeten worden als verkoopbaar compromis, met als vertrekpunt steeds het bestaande. Streef ernaar een nieuwe toekomst te verbeelden en van daaruit terug redeneren. In de automotive sector, in de bouw en in beleidsontwikkeling. Dit begint door terug te keren naar de tekentafel en te zoeken naar nieuwe uitgangspunten gebaseerd op een gewenste toekomst in plaats van een bestaande realiteit. Alleen dit kan leiden tot een werkelijke kwaliteitsverhoging.
Het is daarom belangrijk dat het ministerie zich waagt aan dit beleidsexperiment. Samen met BZK, marktpartijen, kennisinstellingen en huizenkopers, doen we ideeën op voor een nieuw beleidsproces met als doel betere resultaten voor de consument.
Thijs van Exel