KL Cocktail 28 juni: User-centered design: van theorie naar praktijk

Bij Kennisland hebben we gemerkt dat user-centered design een interessant en belangrijk thema is. In onze dagelijkse praktijk blijft het regelmatig terugkomen waardoor we ons vaak de vraag stellen: wat kunnen wij hier eigenlijk mee? Moeten we social designers betrekken bij onze werkzaamheden of juist onze mensen zelf opleiden in de skills en capaciteiten die hierbij komen kijken? Als verdere verkenning organiseerden we een tweede cocktail over dit onderwerp.

Design voor daklozen
Jonas Piet, een van de mede-oprichters van Homeless SMS, bijt het spits af. Homeless SMS is een sociale onderneming die een SMS-dienst heeft ontwikkeld voor mensen die geïsoleerd leven en de organisaties die zich om hen bekommeren. De ontwikkeling van dit concept komt voort uit de overtuiging dat social media een nuttig communicatiemiddel kunnen zijn voor deze doelgroep. Door middel van de relatief eenvoudige mobiele technologie proberen ze de manier waarop daklozen met elkaar, met hulpverleningsorganisaties en met de samenleving communiceren te verbeteren. Dit stimuleert een positieve betrokkenheid en re-integratie in de maatschappij.

Een belangrijke vraag is echter, klopt deze aanname wel? Is deze vorm van social media een gemakkelijk en bruikbaar middel? Homeless SMS is de conversatie aangegaan met daklozen. Deze gesprekken en interviews boden inzicht in de situatie en de context waar daklozen dagelijks mee te maken hebben. Hieruit bleek dat er wel degelijk behoefte was aan dit initiatief. Het ontvangen van een SMS met een concrete taakbeschrijving voor die dag helpt hen een dagelijkse structuur aan te brengen en zorgt voor meer betrokkenheid bij de samenleving. De bottom up aanpak die Homeless SMS is aangegaan verschafte ook inzicht in wat niet werkt. Zo kwamen ze tot de conclusie dat WhatsApp (populaire applicatie voor het gratis verzenden van berichten) geen oplossing is. Daklozen hebben vaak wel een telefoon, maar niet iedereen heeft een smartphone en zodoende geen toegang tot WhatsApp.

Ken je klanten
Jonas vertelt dat Homeless SMS energie heeft gestoken in het verkennen van de doelgroep. Er zijn storyboards gemaakt en gepresenteerd aan de daklozen. Klopt het wat hier staat? Kunnen zij zich hier in vinden? De continuïteit in het proces, tussentijds evalueren en het blijven betrekken van de eindgebruiker is een belangrijk onderdeel om tot een goed en bruikbaar resultaat te komen. Dit proces komt ook terug in het project King for a Day, van Eline Geursen. Eline Geursen helpt mensen en organisaties contact te maken met hun doelgroep door hen zelf te laten ontdekken hoe je klantgerichter kunt werken. Ze beschrijft haar werk aan de hand van het ‘voortuin-achtertuinmodel’. In de voortuin heeft ze verschillende soorten klanten. Hier wordt gekeken naar wat voor verschillende behoeftes de klant heeft. In de achtertuin zijn verschillende technologieën en methodes beschikbaar, die afgestemd en ontwikkeld worden voor de klant in de voortuin. Op die manier koppelt zij net als Jonas de eindgebruiker aan het te gebruiken product of middel.

Voor het project waar Eline over vertelde, King for a Day, ontwikkelde ze een online platform waar de Leidse jeugd en gemeenteraad kunnen samenwerken. Een lastige opdracht wanneer blijkt dat alle betrokken partijen te druk, ongeïnteresseerd of met iets anders bezig zijn. Eline legt uit: ‘Wat ik ontdekte was dat het mijn taak was om de gemeenteraad manieren aan te reiken om contact te maken met de andere partijen. Via een rollenspel kwam ik erachter dat zij niet wisten hoe dat moet. Het is nuttig om de betrokkenen dan een spiegel voor te houden’. Een vragenlijst over welke rollen en doelen het platform ‘King for a Day moet nastreven in de gemeente fungeerde als spiegel. Het resultaat: een online platform waar jongeren met een goed idee zelf door middel van microfinanciering activiteiten voor de buurt kunnen organiseren.

Als laatste spreker kwam Fiona Jongejans van het T+HUIS aan het woord. T+HUIS is een ‘living lab’ in de Eindhovense wijk Woensel-West, waar het een belangrijke spil in de buurt vormt. Ze verzamelen informatie over de buurt en ontwikkelen verschillende activiteiten voor de kinderen. Tussendoor helpen ze iedere buurtbewoner die binnenkomt. Fiona vertelt hoe de waarden van T+HUIS terugkomen in hun werkpraktijk. T+HUIS gelooft in de kracht van ontwerpend denken en handelen om mensen bij elkaar te brengen en samen te werken aan de leefbaarheid in wijken. De focus ligt op de kinderen, maar ook op de betrokkenen die het beleid bepalen voor deze doelgroep. Een workshop die ze vaak doen heet ‘Bouw je droomwijk!’. Het is niet zozeer belangrijk wát de kinderen maken, maar wel het gesprek dat daaruit volgt.

Design als verbindende factor
Deze aanpakken komen sterk overeen met die van de andere sprekers. Eline analyseerde eveneens de verschillende perspectieven van de betrokkenen bij King for a Day. De perspectieven van de doelgroep waren ook heel waardevol voor Jonas en zijn ontwerp voor het betrekken van daklozen bij de maatschappij. Fiona legt uit dat de methoden die zij gebruiken hun in staat stellen de dynamiek van continue processen en co-creatie te omarmen. De methodes die het T+HUIS gebruikt worden nooit één-op-één overgedragen in een andere situatie, maar worden altijd opnieuw aangepast aan de doelgroep. Ofwel, design is vanuit de visie van T+HUIS een manier om het gat te dichten tussen verschillende groepen en een methode om samen tot innovatieve oplossingen te komen. Het verhaal van Fiona en T-HUIS levert ook vragen op. Het altijd open staan voor iedereen in de buurt kan soms lastig zijn, merkt iemand uit het publiek op. Wat doe je bijvoorbeeld als iemand met een moeilijk verzoek binnenkomt en je hem of haar niet kunt helpen? Of als een opdrachtgever uit de buurt bij jullie terechtkomt, waar jullie eigenlijk niet achter staan? Volgens Fiona is dit tot nu toe nog nooit gebeurd. Daarbuiten, zegt ze, “designers willen toch graag nieuwe uitdagingen aangaan?” De aanwezigen en de sprekers komen nog niet tot een bevredigend antwoord. Gelukkig is er de ruimte om verder te discussiëren onder het genot van een cocktail.

Kennisland gaat ook graag nieuwe uitdagingen aan. Op de vraag hoe Kennisland de uitdagingen van social design verder zal omarmen hebben we nog geen sluitend antwoord. Dat we er nog steeds in geïnteresseerd zijn en ons er verder in gaan verdiepen staat vast. Houd daarom de website in de gaten voor updates.