KL Cocktail ‘400 dagen als Gemeentelijke Ombudsman: de eerste ervaringen’

Arre Zuurmond, oprichter en voormalig wetenschappelijk directeur van de Kafkabrigade++KafkabrigadeDe Kafkabrigade is (door onder andere Kennisland) opgericht om overbodige en disfunctionele bureaucratie op te sporen en aan te pakken., werd op 11 september 2013 Gemeentelijke Ombudsman++Gemeentelijke OmbudsmanDe Gemeentelijke Ombudsman behandelt klachten over instanties en personen waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. De ombudsman kijkt of u op de juiste manier bent geholpen door een ambtenaar of een instantie. voor Amsterdam met de woorden: “Als u mij neemt, dan krijgt u niet de klassieke ombudsman. Ik houd niet van deftigheid en conventies. Bovendien ben ik niet zo snel bang te krijgen.” Nog voor zijn eerste werkdag ging hij, vermomd als zwerver, op zoek naar een onderkomen in de stad. Hoe is het Zuurmond vergaan in zijn eerste 400 dagen als ombudsman?

Hij windt er geen doekjes om; het viel Arre Zuurmond de eerste keer op kantoor vies tegen wat er daadwerkelijk in de praktijk werd gebracht van de waarden waar de ombudsman voor staat. De ombudsman leek niet voldoende onafhankelijk, maar teveel onderdeel van de formele, juridische systeemwereld, terwijl hij moet verbinden met de leefwereld. Daarom wilde hij het anders gaan doen: “Moet ik de derde ombudsman zijn die constateert dat de parkeerpolitie het niet altijd goed doet?”“Moet ik de derde ombudsman zijn die constateert dat de parkeerpolitie het niet altijd goed doet?”.

Een zwerver op zoek naar onderdak

Zuurmond wil op zoek naar problemen-achter-problemen, naar vragen-achter-vragen en naar doeltreffende oplossingen en antwoorden daarvoor. Als zwerver op zoek naar onderdak ervoer hij aan den lijve wat protocollen kunnen betekenen. Na vier verschillende intakes kreeg hij een bedje toegewezen, maar met een wachtlijst van acht maanden. Tot die tijd moest hij zelf maar ergens bivakkeren. In eerste instantie was Zuurmond teleurgesteld, maar al snel had hij een plan: wellicht konden de daklozen hulp krijgen van de 10.000 bijstandsmoeders in Amsterdam die geen jonge kinderen meer hebben. Inmiddels heeft hij geholpen bij de start van een experiment met 25 bijstandsmoeders, die een aardige vergoeding per maand ontvangen in ruil voor de hulp die zij bieden aan daklozen, en daarmee hun vrij besteedbare inkomsten verdubbelen. Zo probeert hij problemen pragmatisch te verkleinen.

Luisteren

Klachtmedewerkers  krijgen sinds kort een les in gespreksvoering, die verdacht logisch in de oren klinkt: “Luister eerst eens tien minuten naar wat iemand te vertellen heeft, leg niet direct uit wat de regels zijn. Zorg dat mensen zich gehoord voelen!“Luister eerst eens tien minuten naar wat iemand te vertellen heeft, leg niet direct uit wat de regels zijn. Zorg dat mensen zich gehoord voelen!”” Zo kan wellicht voorkomen worden dat iemand meer dan 100 keer contact heeft met overheidsdiensten voordat wordt geconstateerd dat er inderdaad een zwakke, maar voelbare elektriciteit op zijn vloer staat, en dat dit euvel (veroorzaakt door een soldeerfout) met het uitschakelen van groep 1 bij de buren verdwijnt. En dat diegene dus niet gek is, maar vanaf het begin af aan gelijk had. Het aantal klachten van mensen met een psychische aandoening ligt relatief hoog (tussen de 20 en 30 procent). Juist voor deze mensen kan zoeken naar problemen-achter-problemen doeltreffend werken. Daarom is het noodzaak elke vraag serieus te beluisteren en een passende oplossing te vinden, al kan die soms anders uitvallen dan verwacht.

Verandering in het overheidssysteem

Naast het terugbrengen van de kritische blik en de menselijke maat bij de ombudsman wil Zuurmond verandering in het overheidssysteem bewerkstelligen, maar wel op zijn eigen manier. Hij ondervindt veel weerstand van mensen die hun werkhouding niet willen veranderen, die de moed ogenschijnlijk zelfs al hebben opgegeven. “Het lijkt wel alsof sommigen ‘s ochtends op de fiets naar het werk hun hersens afdoen en hun hart uitzetten, en als ze weggaan pas weer aanzetten.” Zuurmonds interventiestrategie is om die reden bottom-up: “Mijn taak is niet om grote diensten op hun kop te geven. Een klap helpt niet altijd. Ik probeer juist medewerkers te overtuigen van andere inzichten. Als zij klaar zijn voor verandering, dan gaan we daarmee naar hun baas. Tot nu toe werkt dat het beste.” Terloops meldt hij dat het aantal klachten dit jaar voor het eerst in 10 jaar is gedaald.Terloops meldt hij dat het aantal klachten dit jaar voor het eerst in 10 jaar is gedaald.

We zijn benieuwd naar de volgende 400 dagen van Arre Zuurmond. Wij hebben door zijn ervaringen in het eerste jaar weer ideeën en anekdotes opgedaan over organisatieverandering!